« Pandémie » de faux commentaires.

Mon véhicule s’est mis dernièrement à faire un bruit bizarre. Lors d’un souper de famille, je laisse échapper cette information, sachant déjà dans quoi je m’embarquais. Mon oncle appelons-le Moustapha, saute sur l’occasion et me lance sa fameuse réplique : « Les mécaniciens, tous des voleurs ! Ne te fais pas avoir chez (grand magasin canadien), je connais ça ce problème-là, c’est rien ! Laisse-moi t’emmener voir mon ami (et éternel rival de backgammon). Il va te faire ça bon marché, mieux que tout le monde ! » Évidemment, j’aurais dû me méfier des conseils de mon oncle, qui ne connaît pas grand-chose aux automobiles et me douter que son expert auto n’en était pas vraiment un. Verdict: malgré un prix imbattable, le bruit est revenu aussi sûrement que la pleine lune au calendrier. Résolution prise : désormais, je ne fais confiance qu’aux vrais professionnels pour évaluer l’état de mon véhicule. 

Cette petite mésaventure m’a fait réfléchir à un phénomène connexe : les évaluations en ligne des restaurants et autres commerces alimentaires. Sur internet, tout le monde peut se prendre pour un critique gastronomique, avec plus ou moins de bonne foi ou de compétence. Lors de ces explorations, j’ai remarqué plusieurs profils de mauvais critiques en ligne : 

• Ceux qui confondent leurs goûts personnels avec une critique valide. 

Par exemple, une personne qui déteste les fruits de mer va laisser une étoile en se plaignant que « ce restaurant n’offre que ça ». Alors qu’il s’agit d’un bar à sushis. Ce n’est pas la faute du restaurant si certains plats ne sont pas à votre goût.  

• Ceux qui jugent avant de goûter.  

Vous les avez peut-être vus, ces internautes qui trouvent le menu trop original à leur goût et qui s’autorisent malgré tout une opinion négative. Cela me rappelle les enfants qui proclament qu’un plat est répugnant sans même y avoir goûté. Une critique culinaire devrait idéalement reposer sur une expérience réelle, pas sur des a priori. 

• Ceux qui mentent ou font des reproches infondés. 

Ce sont mes « favoris ». Dans cette catégorie, on retrouve autant les menteurs éhontés que les gens qui commentent sans vérifier les faits. Par exemple, j’ai vu un commentaire accusant une pâtisserie de ne pas afficher ses prix, alors qu’un grand tableau noir, écrit à la main, détaillait clairement tous les produits en vitrine. Ou encore ce client qui se plaint de la « baguette trop dure » d’une boulangerie, alors qu’il aurait suffi de demander au boulanger pour apprendre que c’est une recette traditionnelle. À ceux-là, j’ai envie de dire : fais-là toi-même ta baguette! 

Ces exemples prêtent à sourire, mais je comprends que certaines critiques négatives puissent être justifiées, par exemple si le service a été exécrable, si la nourriture était vraiment avariée, ou si les portions servies n’avaient rien à voir avec ce qui était annoncé. La critique fait partie du jeu, et les petites entreprises doivent vivre avec. Cependant, à voir la quantité de commentaires absurdes ou de mauvaise foi, je pose la question : devrait-on vraiment laisser n’importe qui écrire n’importe quoi sur le web ? Ne devrait-il pas y avoir un minimum de filtre qualitatif ? (Pourquoi pas un petit test de langue avant de publier, tant qu’à y être !) Plus sérieusement, on pourrait au moins imaginer une vérification plus stricte : par exemple, n’autoriser les avis que si l’utilisateur peut prouver qu’il a réellement fréquenté l’établissement, une preuve d’achat, un reçu, quelque chose. Certaines plateformes comme Amazon le font bien en indiquant les achats vérifiés, alors pourquoi pas une étiquette « visite vérifiée » sur Google Reviews ou TripAdvisor ? Cela permettrait de remettre en contexte les commentaires et de donner plus de poids à ceux qui proviennent de clients légitimes. 

La nouvelle vague de faux avis en ligne 

Mais aujourd’hui, un problème encore plus grave que les simples râleurs du clavier émerge : une véritable pandémie de faux avis menace nos restaurants préférés. Des individus malintentionnés, souvent des réseaux organisés, créent de faux comptes et inondent la page Google d’un établissement de critiques 1 étoile bidon, dans le seul but de nuire à sa réputation et d’extorquer de l’argent. Eh oui, on est bien au 21^e siècle. Non seulement tout le monde peut jouer au critique gastronomique, mais certains en ont fait un racket lucratif. 

Illustration d’une attaque coordonnée de faux avis sur un restaurant : en quelques heures, une pluie de commentaires mensongers fait chuter la note moyenne en ligne, suivie d’une demande de rançon pour supprimer ces avis indésirables. Le restaurant Limbo a ainsi vu débarquer une vingtaine d’avis 1 étoile en moins d’une heure, faisant chuter sa note de 4,8 à 4,3 sur Google. D’autres tables réputées, Salle Climatisée, Bistro La Franquette, Le Violon, pour n’en nommer que quelques-unes, ont subi le même traitement, avec les mêmes faux commentaires copié-collé sur leurs profils. Les messages diffamatoires parlaient, par exemple, d’un burger brûlé servi dans un resto qui ne propose même pas de burgers au menu… Ce stratagème tordu s’est vite révélé être une arnaque. Au milieu de la tempête de critiques négatives, un certain « Joke Roy » a offert sur Google de supprimer tous les avis à une étoile, laissant un numéro WhatsApp. En contactant ce numéro, les propriétaires découvraient le pot aux roses : on leur réclamait entre 100$ et 200$ pour faire disparaître les faux avis. Et si aucune rançon n’était versée, les attaques continuaient de plus belle le lendemain, avec une nouvelle vague de commentaires toxiques.  

Ce chantage 2.0 est non seulement sournois, il est aussi dévastateur pour les petites entreprises qui dépendent des avis en ligne. C’est un fléau importé de l’étranger : des cas similaires ont été rapportés aux États-Unis et ailleurs, et voilà que ça débarque chez nous. On connaissait les faux avis positifs achetés pour gonfler une note, désormais, c’est l’inverse. 

Des solutions pour contrer les faux commentaires 

Que faire face à cette nouvelle menace ? Il n’y a malheureusement pas de solution miracle pour l’instant, mais plusieurs pistes se dessinent : 

• Ne pas céder au chantage.  

Les experts et associations de restaurateurs sont unanimes : il ne faut jamais payer les escrocs qui postent de faux avis négatifs. Payer ne ferait que confirmer que vous êtes une cible facile, et les escrocs reviendraient à la charge. 

• Signaler et documenter les abus.  

Si votre établissement est victime d’une attaque de faux avis, utilisez les outils de signalement de Google pour indiquer chaque avis frauduleux. Ce processus peut être long et laborieux, mais c’est important de le faire. Plus ces incidents seront rapportés, plus les plateformes auront de pression pour réagir. 

• Mieux filtrer les commentaires.  

Du côté des plateformes, il est clair que des améliorations sont attendues. L’ARQ a d’ailleurs exhorté Google à renforcer ses filtres pour détecter et bloquer les faux avis avant qu’ils ne s’accumulent, un peu à l’image de ce que fait TripAdvisor pour écarter les commentaires suspects.  

• Informer les clients et répondre intelligemment.  

En attendant que les choses changent du côté des géants du web, les restaurateurs peuvent tenter de répondre publiquement à ces faux avis pour rétablir la vérité. Par exemple écrire: Merci pour votre commentaire, mais nous ne servons pas de burger ici. Ainsi, toute personne lisant les critiques saura que le commentaire négatif est suspect ou mensonger. Cette transparence peut rassurer les vrais clients.  

Tout comme je l’ai appris avec mon oncle Moustapha et sa confiance aveugle en son ami mécano improvisé, il faut se méfier des faux experts. Que ce soit le tonton qui croit tout savoir sur les chars ou l’internaute anonyme qui se prend pour un critique gastronomique sans légitimité, mieux vaut croiser les sources et faire confiance à son propre jugement, et à de vrais professionnels lorsque c’est nécessaire. La liberté d’expression sur internet est précieuse, mais la crédibilité de l’information l’est tout autant. À quand un web où seuls les « vrais » clients pourraient donner leur avis en toute honnêteté ? On peut rêver d’un internet plus fiable… En attendant, soutenons nos restaurants locaux en ne laissant pas quelques faux commentaires entacher leur réputation injustement.